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5 de Julho de 2022

Posso cancelar a compra se já passou do prazo de entrega de produto comprado pela internet?

Passo a passo em caso de entrega atrasada.

Fernanda Mainieri, Advogado
Publicado por Fernanda Mainieri
há 2 anos

1. A empresa pode alterar o prazo de entrega?

Não! O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor prevê que todas as informações escritas na oferta do produto, como valor de frete, prazo de entrega, especificações do produto, obrigam a empresa.

Assim, ela não pode alterar qualquer dessas informações, sem o consentimento do consumidor que já efetuou a compra.

2. Já passou do prazo e a empresa não entregou o produto. Qual é o meu direito?

O consumidor pode escolher uma dessas opções:

  • Cancelar a compra, exigindo o reembolso de tudo o que pagou (valor do produto, frete, etc.), monetariamente atualizado, além de também ter direito a perdas e danos;
  • Exigir a entrega o mais rápido possível; ou
  • Aceitar que seja entregue outro produto ou prestação de serviço equivalente.

Essas são as soluções previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.

É o consumidor quem escolhe qual dessas 3 alternativas prefere. Com isso, a empresa não pode dizer que não aceita uma ou mais dessas opções.

3. Como falo com a empresa?

O melhor meio de contato é via e-mail ou chat no site da empresa, porque o consumidor poderá tirar “print” e comprovar tudo o que foi falado.

Porém, se preferir entrar em contato por telefone, lembre-se de sempre anotar protocolo. Se a empresa informar que não trabalha com protocolos, peça o nome do funcionário, e anote junto com a data e o horário da ligação. Essa será a sua prova.

No texto do e-mail ou chat, descreva com clareza a compra, o produto, o prazo de entrega. Após essa descrição, informe que o produto não foi entregue dentro do prazo previsto e diga qual daquelas 3 opções acima você prefere, solicitando à empresa.

  • Exemplo: Bom dia! No dia 02/03/2020, comprei 2 camisas e 1 short, pedido de nº 01234, no valor de R$ 200,00, no site de vocês. O prazo de entrega era de 10 dias úteis, ou seja, deveria ser entregue até dia 16/03/2020. Hoje já é dia 19/03/2020 e o produto não foi entregue. De acordo com os artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, quero pedir o cancelamento da compra com a devolução de todos os valores pagos, incluído o frete.
  • No final, você pode escolher outra opção, como: “quero pedir esclarecimentos e que a entrega seja feita o mais rápido possível, ressaltando que, se não for feita em até 5 dias corridos, vou querer o cancelamento da compra”.

Se optar por falar com a empresa via telefone, descreva dessa mesma maneira, clara e objetiva, tudo o que está ocorrendo. Ao final, deixe claro o que você deseja: o cancelamento; ou que a entrega seja feita o mais breve possível; ou a entrega de outro produto ou prestação de serviço equivalente.

4. Pedi o cancelamento, mas mesmo assim o produto foi entregue.

Nesse caso, o consumidor pode recusar a entrega, porque, como a empresa descumpriu a oferta, o consumidor não é obrigado a ficar com o produto, se escolheu pelo cancelamento.

Se realmente não quiser o produto mais, recuse a entrega e entre em contato com a empresa informando que, mesmo com o cancelamento, o produto foi entregue, mas recusado. Assim, volte a pedir o reembolso de todo o valor pago.

Se desejar ficar com o produto, entre em contato com a empresa, deixe claro que recebeu o produto, não quer mais o cancelamento e, por isso, eles não precisam mais fazer o reembolso.

5. Como será feito o reembolso?

De acordo com a forma que o consumidor efetuou o pagamento:

  • Pagou por boleto bancário ou por transferência bancária – o valor deve ser depositado ou transferido para sua conta bancária.
  • Pagou com cartão de crédito – o valor será estornado por meio do mesmo cartão de crédito em até 60 dias.

Se a compra foi parcelada e apenas uma ou algumas parcelas tinham sido pagas, o valor das parcelas já pagas deve ser reembolsado e as parcelas que ainda iriam ser pagas devem ser canceladas pela empresa.

6. Era um produto que eu precisava usar em uma data específica

Exemplo: uma fantasia que a mãe comprou para a filha usar no dia do aniversário, mas chegou depois da data; ou a decoração de uma festa que, pelo atraso na entrega, chegou após a data da festa.

Nesse caso, o consumidor, além de poder escolher entre uma daquelas 3 opções acima, pode pedir uma indenização por perdas e danos, por todo o transtorno que passou.

7. Isso também vale para o delivery de comida, como aqueles de aplicativo?

Sim! Tudo o que foi falado se aplica a entrega de produtos do gênero alimentício também.


Dica final: guarde todos os e-mails, documentos, protocolos e notas fiscais que receber sobre a compra, porque eles são a forma de comprovar tudo o que o consumidor vivenciou.


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Fique à vontade para tirar dúvidas nos comentários ou pelo meu e-mail: fernandamfvieira@gmail.com

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21 Comentários

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Ótimo artigo, seria interessante relativizar um pouco todos os direitos expostos pelo CDC, tento em vista a pandemia que várias empresas estão enfrentando. Correios por exemplo, está com uma carga excessiva de entregas porque as compras pela internet aumentaram, e não há contingente suficiente nos quadros da empresa para suprir, destarte é comum o atraso nas entregas. E ainda, no que tange a indenização por atrasos na entrega devido que necessitava da utilização do produto em data específica, não deve prosperar tendo em vista que a pandemia pode ser considerado caso fortuito, ou de força maior. continuar lendo

Obrigada, Davi!

De fato, a Covid-19 acaba por afetar as mais variadas relações jurídicas. Com isso, acredito que será necessária a análise casuística quanto a melhor aplicação de algumas previsões legais.

No entanto, tendo em vista que este estado excepcional perdura há quase 4 meses, as empresas já tiveram tempo o suficiente para adequarem suas previsões de entrega. Ou seja, sempre no intuito de proteger o consumidor, em conformidade com o CDC, cabe às empresas informarem maior prazo de entrega em seus produtos vendidos pela internet, por conta do contexto de Covid-19, para que o consumidor possa optar pela compra estando informado de que haverá uma demora maior que a usual. continuar lendo

Muito bom Dra. Fernanda, suas explanações nessa área do consumidor ajudou muito. Sempre que puder, continue nos horando com suas informações que por sinal, são importantíssimas. Parabéns!! continuar lendo

Muito obrigada, Raimundo!! continuar lendo

Belo artigo. Contudo, nesse momento específico, há que se observar o art. da Lei 14.010/20. continuar lendo

Obrigada, Fabio!

Ocorre que o artigo da Lei 14.010/20 se refere ao direito de arrependimento. No presente artigo discorro sobre o direito de cancelar uma compra em caso de descumprimento de oferta por atraso no prazo previsto para entrega.

Sobre direito de arrependimento possuo o seguinte artigo: https://fernandamainieri.jusbrasil.com.br/artigos/863577722/quero-devolver-produto-comprado-em-site-da-internet-como-fazer

Abraço! continuar lendo

Muito boa exposição sobre o assunto que esta repercutindo em nossos dias, parabéns Dra. Fernanda Mainieri. continuar lendo

Obrigada, Dr. Hugo!! continuar lendo