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18 de Outubro de 2021

Quero devolver produto comprado em site da internet! Como fazer?

Passo a passo para exercer seu direito de arrependimento.

Fernanda Mainieri, Advogado
Publicado por Fernanda Mainieri
ano passado

1. O que é direito de arrependimento?

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, prevê que sempre que uma compra for realizada fora de loja física, o consumidor tem o direito de desistir desse produto em 7 dias. É o chamado direito de arrependimento.

Esse direito de se arrepender é aplicável às compras feitas por site da internet, por telefone ou naquele caso de pessoas que vão até a sua casa vender produtos.

2. Mas a partir de quando eu conto esse prazo de 7 dias?

  • Se a compra for de um curso ou algum outro tipo de serviço a ser utilizado apenas pela internet, sem entrega de um produto físico – o prazo é contado desde o dia em que você paga pelo serviço;
  • Se a compra for um produto com entrega física – o prazo é contado a partir do dia em que você receber o produto.

Para poder pedir essa devolução, você pode ter aberto a embalagem do produto, sem danificá-la, mas não pode ter utilizado o mesmo, porque não é uma troca, mas um arrependimento da compra.

  • Exemplo: comprei um batom. Não posso aplicar o produto na minha boca, não gostar da cor na minha pele e depois pedir a devolução. Para pedir a devolução, teria que apenas abrir a embalagem do produto sem rasgar ou danificar, verificando se a cor me agradou, sem passar o batom em minha boca.

Muito importante é lembrar de manter a nota fiscal que vem junto com o produto, bem como todos os manuais, garantias, acessórios e embalagens, pois as empresas exigem que todos esses sejam devolvidos junto com o produto.

3. Preciso dar um motivo para pedir esse cancelamento?

NÃO! O direito de arrependimento é incondicionado, bastando que você informe à empresa que deseja a devolução, dentro do prazo de 7 dias e mantendo o produto em perfeitas condições.

4. O valor do frete deve ser devolvido!

Ao pedir a devolução, você tem direito à restituição de todos os valores que pagou na compra, como o frete. Não aceite a empresa dizer que vai apenas devolver o valor do produto! Exija a devolução do valor do frete também, afinal, é seu direito!

Atenção: não aceite que a empresa obrigue você a ficar com crédito no site! Ela não pode fazer isso! Você tem o direito de escolher se quer receber todo o valor pago (produto + frete) em dinheiro ou em crédito no site.

5. Como eu peço essa devolução?

  • A maioria das empresas já possuem, no próprio site, na página do seu pedido, a opção de “devolução do produto” ou “cancelamento da compra”. Nesse caso, basta clicar nessa opção e seguir o procedimento explicado no site.
  • Se não houver a opção acima, você pesquisa o e-mail de contato dessa empresa. Escreva uma mensagem para a empresa explicando todos os detalhes da compra e do produto, informando que não o quer mais e que deseja exercer seu direito de arrependimento.
  • Se a empresa não disponibilizar e-mail de contato, escreva essa mesma mensagem por meio do site “Reclame Aqui”.

O pedido de devolução (cancelamento ou arrependimento) deve ser feito dentro do prazo de 7 dias, mesmo que a empresa só te responda depois do prazo ou que o produto acabe chegando na empresa após esses 7 dias. O que vale é a data em que você pediu a devolução.

Ao escrever a mensagem, sugiro que copie e cole o artigo do Código de Defesa do Consumidor que prevê tudo o que falei acima:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

6. Como eu faço para devolver o produto?

As empresas geralmente oferecem uma ou duas opções:

  • Informam um código de postagem para que você vá até os correios e mande o produto de volta;
  • Fazem a coleta do produto no lugar em que foi entregue.

Não aceite que a empresa cobre esse frete de devolução do produto! Seu direito é devolver a compra sem mais gastos e tendo restituído tudo o que já foi pago [1].

Se a empresa se negar a autorizar a devolução ou a restituir todo o valor, procure um advogado e vá em busca de seus direitos!

7. Direito de arrependimento em tempos de Covid-19

No quadro atual de Covid-19, a possibilidade de direito de arrependimento está suspensa apenas nos casos de entrega domiciliar (delivery) de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos, até 30 de outubro de 2020. É o que prevê o artigo da Lei 14.010/2020.

Quanto aos demais produtos, como roupas, acessórios, eletrônicos, livros, utensílios domésticos e etc., tudo o que foi falado sobre direito de arrependimento continua plenamente válido.


Obs.: sempre que entrar em contato com empresas via telefone, anote o protocolo! Ele é a prova de tudo o que foi falado na ligação.


Obs.2: Sobre direito de arrependimento no caso de passagens aéreas, clique aqui.


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Fique à vontade para tirar dúvidas nos comentários ou pelo meu e-mail: fernandamfvieira@gmail.com


Instagram: @fernandamainieri


Autorizo o compartilhamento do texto, desde que feito com os devidos créditos.


[1] REsp 1.340.604-RJ, Rel. Min. Mauro Campbell Marques, julgado em 15/8/2013.

14 Comentários

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Muito bem explicado, parabéns. continuar lendo

Obrigada, Daniele! continuar lendo

Providencial esse artigo.
Porquanto, tomo a liberdade de posicionar que a lei 14010/20 modificou temporariamente a aplicação do citado Artigo 49, do CDC., ou seja, suspendeu desistir da relação jurídica, por conta da PANDEMIA, até 30 de outubro de 2020.
Pois é, coisas do Seculo XXI!!!
Abraço. continuar lendo

Obrigada, Aparecido! Vou acrescentar a alteração em meu artigo!

De fato, esta lei modificou temporariamente a aplicação do citado artigo 49 do CDC, mas cabe ressaltar que essa suspensão se aplica apenas a entrega domiciliar (delivery) de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos. Quanto aos demais produtos, o artigo permanece plenamente aplicável.

Abraço! continuar lendo

Tens razão. Por essa e outras que sempre falo que do debate nasce a ciência jurídica.
Parabéns.
Fraternal abraço.
Até. continuar lendo

Excelente artigo! Parabéns. continuar lendo

Obrigada, Roberta! continuar lendo

Independente daquilo que descrito no CDC as pessoas precisam fazer aquilo que correto e honesto. Se arrepender da compra, devolver o produto e recuperar o dinheiro tudo bem, agora a empresa ter de arcar com custo de frete é baita sacanagem. As empresas não tem mais lucros exorbitantes como no passado, sendo assim se o cidadão quer devolver ao menos pague pelos fretes. O Brasil somente será melhor quando as pessoas que aqui vivem serem mais honestas. Não sou comerciante mas se um dia precisar devolver por arrependimento de compra faço questão de arcar com os custos dos fretes de ida e volta. continuar lendo

Sensato.... Parabéns! continuar lendo

Entendo, Cleiton. O meu artigo foi escrito com o intuito de informar ao consumidor quanto à previsão da lei, para que esteja ciente quanto aos seus direitos.

De qualquer forma, ressalto que a previsão do direito de arrependimento tem como objetivo resguardar o consumidor que é refém de uma série de ferramentas de marketing e propaganda que o levam a consumir de maneira não consciente em um contexto virtual ou telefônico, por exemplo.

No entanto, no mesmo sentido do seu comentário, já existem doutrinadores do direito que entendem que essa análise da vulnerabilidade do consumidor deve ser feita de maneira casuística e não de maneira geral, como atualmente o CDC prevê. continuar lendo